Animateur de communautés en ligne - community manager

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Définition collective

Qu'est ce qu'un animateur de communautés numériques ? Le Community Manager : c'est le(s) leader(s) et représentants public de la communauté, le plus souvent chargé de mission, chef de projet, animateur d'un groupe de travail... son rôle est de répondre rapidement à tout type de question venant des membres de la commuauté même s'il n'en n'a pas directement les compétences... il sait ou trouver la réponse et par qui. Il est donc là pour vous faire gagner du temps et vous apporter un aspect “humain“ de cet environnement “virtuel“. Si l'on ne parle pas d'exemplarité (trop lourd à porter...), on peut parler en revanche de “propagateur des bonnes pratiques“ !

Aujourd’hui 2 rôles sont clairement identifiés comme indispensables pour atteindre des objectifs qualitatifs en matière d’animation de communautés : le jardinier et le concierge.

Jardinier

Le jardinier est le paysagiste des espace communautaire , c’est à dire un artiste qui crée un environnement idéal pour l’épanouissement des individus et le développement des projets. Il valorise le travail. Son rôle est également d’une très grande importance fonctionnelle puisqu’il s’assure que tout est bien ‘semé’, ‘cultivé’ et ‘récolté’, c’est à dire que les travaux sont bien à leur place, sont suivis et améliorés, et soient réutilisables. En fait, il facilite l’accès au ‘jardin des connaissances’.

Tout le monde jardine ! En d'autres termes, tous ceux qui apportent d'une façon ou d'une autre leur contribution au développement de la communauté sont des jardiniers. Leur rôle est de semer des contenus, modifier les mauvaises herbes... voir les supprimer ! Penser à arroser pour aider à faire grandir les nouvelles pousses, et sans oublier... cueillir le moment venu pour en faire profiter tout le monde.

Concierge

Le concierge a pour fonction de garder un espace communautaire, c’est à dire surveiller le bon fonctionnement technique, le protéger en ouvrant les bons accès aux bonnes personnes, le défendre en relevant d’éventuels usages mal intentionné… Mais également, il accueille et renseigne les visiteurs et les nouveaux entrants, il assure aussi des tâches comme l’entretien des parties communes, l’ouverture de nouveaux services…

Le concierge c'est celui que l'on ne voit jamais mais qui sait tout sur tout... celui a qui l'on peut charger de faire une commission ou recevoir un colis important. Celui qui fait en sorte que l'entrée reste propre pour donner une bonne image de l'immeuble et que les résident s'y sentent bien... tout simplement.

Publics cibles

• Les usagers du tiers-lieu : réguliers, occasionnels, potentiels
• Les partenaires
• Les financeurs

Intérêt de ce type de service dans un tiers lieu

Les enjeux de la communication

Communication interne

Communication externe

Animation de communauté, réseau

Remarque : un tiers-lieu privé, à but lucratif, à but non lucratif... n'ont sans doute pas le même rapport à la communication qu'un tiers-lieu institutionnel, géré par une collectivité, dont la Direction de la Communication désire avoir la main sur tout ce qui émane des services. La proximité des élus peut également être la cause d'une timidité ou d'une autocensure qui va à l'encontre des enjeux de communication du tiers-lieu.

Modèle économique

• Public
• Privé
• les 2

Mise en œuvre

Hypothèse 1 : Le concierge physique du tiers-lieu est aussi le Community Manager, concierge en ligne.

La conciergerie physique du lieu est sans doute le service le mieux informé. Il semble donc qu'il soit aussi le mieux placé pour relayer en ligne les informations récoltées et produites en réel. Ce ne sera pas toujours possible selon la taille du tiers-lieu, son importance, sa fréquentation.

Hypothèse 2 : Le concierge physique du tiers-lieu est aussi le Community Manager

Hypothèse 3 : Les différentes tâches de communication et d'animation de communauté sont assurées par une partie des usagers du lieu

Responsables des différents pôle thématiques, services modulaires.

Nécessité de mettre en place des outils et surtout les procédures qui permettent de les utiliser efficacement.

Dans tous les cas : la Communication étant considérée comme un secteur sensible par bien des structures, il importera de bien définir les objectifs et les limites de celle-ci avec les responsables du lieu. Et par extension les missions du Community Manager.

Profil

Missions

• Encourager les diverses communautés à contribuer sur les espaces de travail collaboratif
• (Télé) accompagner les communautés à l’usage de ces outils
• Animations thématiques
• Rédiger des contenus et des articles / Assembler de l’information
• Rédaction de notifications et Lettres d’informations internes et externes
• Jardinage de l’information
• Conciergerie virtuelle des communautés
• Veille active
• Travail d’équipe en mode projet (OpenProcess et FeedBack)

Compétences

• Connaissance métier sur les thématiques qui fédèrent la communauté
• Connaissance du jargon, des codes et des bonnes pratiques (Éthique, Netiquette, législation sur l’utilisation des données personnelles…)
• Connaissance pratique des réseaux sociaux et communautaires tels que Youtube, Linkedin, Xing, Viadeo, Facebook, Twitter, la blogosphère et les forums
• Connaissance des techniques de veille et de recherche d’information
• Capacité à mobiliser des acteurs (entreprises, collectivités, associations) et à créer des partenariats
• Capacité à organiser des événements réunissant la communauté
• Connaissance des logiciels servant à la production de contenu sur le web. Retouche photo, systèmes de gestion de contenus (CMS)
• Connaissance des moteurs de recherche, référencement naturel
• Aisance rédactionnelle