Animateur de communautés en ligne - community manager

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Définition collective

Qu'est ce qu'un animateur de communautés numériques ?

Le Community Manager : c'est le(s) leader(s) et représentants public de la communauté, le plus souvent chargé de mission, chef de projet, animateur d'un groupe de travail... son rôle est de répondre rapidement à tout type de question venant des membres de la commuauté même s'il n'en n'a pas directement les compétences... il sait ou trouver la réponse et par qui. Il est donc là pour vous faire gagner du temps et vous apporter un aspect “humain“ de cet environnement “virtuel“. Si l'on ne parle pas d'exemplarité (trop lourd à porter...), on peut parler en revanche de “propagateur des bonnes pratiques“ !

Aujourd’hui 2 rôles sont clairement identifiés comme indispensables pour atteindre des objectifs qualitatifs en matière d’animation de communautés : le jardinier et le concierge.

Jardinier

Le jardinier est le paysagiste des espaces communautaires , c’est à dire un artiste qui crée un environnement idéal pour l’épanouissement des individus et le développement des projets. Il valorise le travail. Son rôle est également d’une très grande importance fonctionnelle puisqu’il s’assure que tout est bien ‘semé’, ‘cultivé’ et ‘récolté’, c’est à dire que les travaux sont bien à leur place, sont suivis et améliorés, et soient réutilisables. En fait, il facilite l’accès au ‘jardin des connaissances’.

Tout le monde jardine ! En d'autres termes, tous ceux qui apportent d'une façon ou d'une autre leur contribution au développement de la communauté sont des jardiniers. Leur rôle est de semer des contenus, modifier les mauvaises herbes... voir les supprimer ! Penser à arroser pour aider à faire grandir les nouvelles pousses, et sans oublier... cueillir le moment venu pour en faire profiter tout le monde.

Concierge

Le concierge a pour fonction de garder un espace communautaire, c’est à dire surveiller le bon fonctionnement technique, le protéger en ouvrant les bons accès aux bonnes personnes, le défendre en relevant d’éventuels usages mal intentionné… Mais également, il accueille et renseigne les visiteurs et les nouveaux entrants, il assure aussi des tâches comme l’entretien des parties communes, l’ouverture de nouveaux services…

Le concierge c'est celui que l'on ne voit jamais mais qui sait tout sur tout... celui a qui l'on peut charger de faire une commission ou recevoir un colis important. Celui qui fait en sorte que l'entrée reste propre pour donner une bonne image de l'immeuble et que les résident s'y sentent bien... tout simplement.

Publics cibles

• Les usagers du tiers-lieu : réguliers, occasionnels, potentiels
• Les partenaires
• Les financeurs

Intérêt de ce type de service dans un tiers lieu

Répondre à des enjeux et des contraintes de communication

• Communication interne
• Communication externe
• Animation de communauté, réseau

Pour :

• Assurer le financement du lieu et de ses missions
• Promouvoir le lieu
• Informer
• Favoriser les contacts, les échanges, les projets collaboratifs.
• Mobiliser
  • usagers
  • adhérents
  • bénévoles
  • salariés et volontaires
  • ...

Tiers-lieu "institutionnel"

Remarque : un tiers-lieu privé, à but lucratif, à but non lucratif... n'a sans doute pas le même rapport à la communication qu'un tiers-lieu "institutionnel", géré par une collectivité, dont la Direction de la Communication désirerait avoir la main sur tout ce qui émane des services pour des raisons politiques.

Le Community Management d'un tel tiers-lieu pourrait donc, par exemple, être rattaché à un service éditorial web, qui définit la stratégie de communication sur internet et les réseaux sociaux.

D'autre part, la proximité des élus peut également être la cause d'une timidité ou d'une autocensure qui va à l'encontre des enjeux de communication du tiers-lieu.

Quoi qu'il en soit, dans tous les cas, la stratégie de communication doit être la plus claire possible.

Modèle économique

• Public
• Privé
• les 2

Mise en œuvre

La Communication étant considérée comme un secteur sensible par bien des structures, il importera de bien définir les objectifs et les limites de celle-ci avec les responsables du lieu. Et par extension les missions du Community Manager.

Différentes options possibles

• Option 1 : Le concierge physique du tiers-lieu est aussi le Community Manager, concierge en ligne.

La conciergerie physique du lieu est sans doute le service le mieux informé. Il semble donc qu'il soit aussi le mieux placé pour relayer en ligne les informations récoltées et produites en réel.

En pratique ce ne sera pas toujours possible selon la taille du tiers-lieu, son importance, sa fréquentation. En effet les tâches incombant au concierge pourraient ne pas lui laisser le temps de s'occuper de la communication.

Inversement un tiers-lieu dont le fonctionnement des services modulaires laissent du temps au concierge, tout en nécessitant sa présence obligatoire lors des heures d'ouvertures, peut contribuer à assurer la viabilité et donc le financement du poste.

Il importera donc :

• • de bien évaluer la charge et le temps de travail des différentes mission d'un tel type de concierge,
  • de recruter la perle qui aura à la fois les compétences relationnelles et organisationnelles d'un concierge réelle et les compétences de communication d'un community manager.

• Option 2 : Le Community Manager, concierge en ligne, est une autre personne.

Il doit néanmoins travailler au plus prêt de la conciergerie pour pouvoir faire passer l'information au mieux. ça implique que la conciergerie joue le jeu et que des procédures et des outils collaboratifs permettent à l'information de circuler efficacement.

Là encore, selon la charge de travail exigée par les missions du community manager, le salaire total de l'employé pourrait être la somme des financements de différentes missions de community management (co-financement). Par exemple, quatre missions d'animation de communautés en quart-temps = un équivalent temps-plein.

• Option 3 : Les différentes tâches de communication et d'animation de communauté sont assurées par une partie des usagers du lieu, responsables des différents pôle thématiques ou services modulaires. La conciergerie du tiers-lieu en fait partie mais n'assume pas à elle seule l'ensemble des tâches.

Ici aussi ça implique que les différentes personnes impliquées jouent le jeu et que des procédures, des outils collaboratifs, des outils d'aggrégation et de republication, permettent à l'information

• • de circuler efficacement,
  • d'être liée au lieu et pas (ou pas seulement) à ses services modulaires.

Une communication commune (la programmation du lieu par exemple) n'empêche pas chaque service d'émettre en direction de sa propre communauté d'usagers et partenaires.

Profil du poste de Community manager

Missions

• Encourager les diverses communautés à contribuer sur les espaces de travail collaboratif
• (Télé) accompagner les communautés à l’usage de ces outils
• Animations thématiques
• Rédiger des contenus et des articles / Assembler de l’information
• Rédaction de notifications et Lettres d’informations internes et externes
• Jardinage de l’information
• Conciergerie virtuelle des communautés
• Veille active
• Travail d’équipe en mode projet (OpenProcess et FeedBack)

Compétences

• Connaissance métier sur les thématiques qui fédèrent la communauté
• Connaissance du jargon, des codes et des bonnes pratiques (Éthique, Netiquette, législation sur l’utilisation des données personnelles…)
• Connaissance pratique des réseaux sociaux et communautaires tels que Youtube, Linkedin, Xing, Viadeo, Facebook, Twitter, la blogosphère et les forums
• Connaissance des techniques de veille et de recherche d’information
• Capacité à mobiliser des acteurs (entreprises, collectivités, associations) et à créer des partenariats
• Capacité à organiser des événements réunissant la communauté
• Connaissance des logiciels servant à la production de contenu sur le web. Retouche photo, systèmes de gestion de contenus (CMS)
• Connaissance des moteurs de recherche, référencement naturel
• Aisance rédactionnelle

Outils

• Sites internet
• Portails
• Blogs
• Réseaux sociaux
• ...